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莆田创新“12345+”智慧平台 打造快速联动机制

莆田电商城报道：http://www.05940004.com   作者：安福相册    时间：2020年12月29日

“您好，这里是12345，请问有什么能够帮您的？”“好的，咱们立刻为您转交相关部分处理。”走进市12345热线办理中心，亲切动听的声音此伏彼起。在这里，40多个人工坐席，轮番24小时值守，接电话、派问题、收反馈、记回访。

  一连串闻风而动、接诉即办的背面，是我市12345热线的锐意改革和匠心立异。市委、市政府高度重视12345热线作业，本年全面升格12345途径，充分发挥其“前哨”“探灯”的作用，引导整合各方资源，进一步进步正面宣扬的精准性、有用性和覆盖面，维护社会安定稳定。一起，引导部分自动服务、一线处理问题，以实际行动引导大众进步应对严重突发公共安全事情的才能和水平。

  本年以来，12345途径共受理大众诉求28.2万件，其间疫情件5.8万件、占21%（疫情初期占比高达70%左右）。7月份，途径获全国12345政府服务热线“服务之星奖”“抗疫抢先奖”，为全省唯一。

  一键到位 让问题处理在一线

  现在，市民遇到疑难困惑，12345热线是沟通捷径。只需电话一接通，反映的状况、期望处理的问题，都将及时派往对应的职能部分，市民只需等待回复和落实。

  面临疫情影响，市委、市政府主要领导对怎么发挥12345热线作用高度重视，多次谋划、调研、探讨后，在全省首先出台《立异12345热线机制服务疫情防控六条措施》《构建12345热线快速联动机制作业方案》等机制文件，全面升格12345途径，首创市领导站台、部分领导补台、市府办领导加台的接线机制。

  “领导常态接线机制，立异了各级领导问需于民、问计于民的政府办理形式。”市效能办相关负责人表明，这项机制既倒逼部分改进风格，压实一线处理问题的职责，提高政府应对严重公共事情的快速反应才能，又在一呼一应中处理一大批大众操心思、烦心思、揪心思，拉近大众和政府之间的关系，大众满意率从去年94.2%进步到现在98.7%。

  领导站台、部分领导补台、市政府办领导加台，这样的连线机制在我市已构成常态化。经过紧扣国家方针导向，聚焦当时大众最关心、最实际、最具体的热门、难点、紧急诉求，在线听民声、答民问、解民忧，实现从线下现场接访向“不见面”作业转变。到现在，领导现场接听大众诉求共计5162件。其间，当场回答及当天和谐处理4885件，跟踪处理1460件；触及疫情件2036件，均当场回答当天处理。领导接线件当天处理率77%，带动全市诉求当天处理率同比提高15个百分点。

  带有温度的便民服务，是我市立异“12345+”智慧途径的实在落地。较之其他地方，我市12345途径着重杰出社会服务功用，这一市民热线由单一的政务服务向大众生产生活服务不断延伸。

  经过12345连线会审，线上线下相结合，安身民生关心，畅通服务途径，提高服务效能，发挥更大效益。依托12345热线，我市还立异建立稳外贸企业直通车联动机制，确保企业诉求快速反应，有用和谐处理，进一步提振外贸企业决心，一起推进外贸企业继续健康发展。热线搜集外贸企业因疫情影响导致的订单、物流、融资、供应链等困难，及时有用处理问题。本年1-10月份,我市完结外贸进出口490.2亿元，比增53.5%，居全省第1位。

  疫情防控常态化后，我市更加重视资源整合、功用交融、力量协同，在12345热线云呼叫系统植入公安110、检察院12309、法院12368、信访件受理、网格化办理、市场监管12315、行政服务中心等热线途径，与12345途径互联互通、一键转办、数据共享，让大众“一个号码找政府”。

  以往，市民诉求的处理时刻为2个到10个作业日不等。眼下，经过“点对点”回答处理，由接到办“一键”到位，逐步实现从被迫受理向自动处理转变，大大进步当天处理率。特别是对触及疫情防控、“六稳”“六保”的诉求件，做到承办单位呼应时限由1天压缩至0.5天，均匀办结时刻由6天压缩至1天。越来越多基层干部深入大众，自动把问题处理在基层、把困难霸占在一线，真正做到第一时刻听取大众呼声、第一时刻回应大众关心、第一时刻处理大众难题。

  数字服务 让问题处理再加快

  作为“数字福建”的排头兵和践行者，我市以12345政务服务途径为媒，不断立异智能服务形式，串起各类民生诉求，继续优化政府办理形式。疫情初期，热线呼入量日均600件，同比增加4倍，其间七成以上与疫情相关。“特殊时期大众简单有不安、烦躁的心情，面临疑问咱们就要尽可能地供给威望、全面的信息。”市12345热线办理中心主任张毓真介绍，中心组成作业专班，不间断从政府、应对新冠肺炎疫情作业指挥部、卫健委等官方威望途径，系统搜集并编辑整理有关疫情防控的安排部署、方针法规和要点知识，作为应急知识库办理和使用。

  依据领导接线时关注的热门问题以及大众反映的高频诉求，及时分类梳理热门共性问题，概括构成“热门问答”2000多条，固化为“标准答案”并动态更新，由接线人员直接“秒答”，当场宣扬解释方针，精准回应大众来电咨询和诉求，并经过新闻发布会、媒体等途径推送，总阅览量75.8万次，自动回应社会关心。

  值得一提的是，途径经过与医学专家、心理咨询师、志愿者等在线互动，缓解大众心理惊惧和焦虑心情。针对“受疫情影响，大米将紧缺”流言，多位市民反映商场超市大米脱销现象，途径当即向指挥部报告，指挥部及时和谐有关部分连夜调配大米至各超市商铺，一起组织媒体及相关作业人员到全市各粮库、大米加工厂，第一时刻向大众传递威望声音，相关诉求在24小时内得到快速停息。该事例获清华大学2020年我国公共方针事例剖析大赛优秀奖，并收录在我国公共办理事例中心的事例库里。

  数据剖析，是12345热线途径不断晋级的柱石。针对大众反映疫情期间用餐不便问题，立异“莆田餐巴”形式，既处理大众用餐问题，又助推餐饮业快速复工复产，新增就业岗位5000多个。

  这是数据剖析的一个缩影。大众如同政府的眼睛，发现防控漏洞、短板，再经过12345“提示吹哨”，实现了全民参与、全民防控。

  经过对来电进行特殊符号、统计、处理，对数据进行剖析发掘，以一日一报、信息专报等形式，呈报给市领导和有关职能部分，为市委市政府及相关部分完善方针供给依据，推动出台支持中小微企业“10条”、稳鞋企促晋级弥补“10条”等疫情防控、复工复产方针19项，实现从“有一办一”向“标本兼治”转变。
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  全面升格后的12345途径，借助媒体曝光、效能问责、绩效运用等倒逼机制，调集所有部分处理问题的自动性和职责感，成为“吹哨签到”“接诉即办”作业的中枢，也是检验党风政风的重要窗口。

  张毓真介绍，经过“云回访+人工回访”，实现百分百回访，逐一问政民生，确保“件件有回音”。实施第三方点评，委托第三方点评组织，设置接线情绪、呼应功率、问题处理率、大众满意率和问题整改机制等量化指标，对领导接线互动、部分连线回应等状况进行录音点评，定时发布点评报告，以帮助各部分及时发现存在的问题及差距。

  一起，对点评不满意件逐件甄别研判、分类处置；对重复处理不到位的合理诉求件以及承办单位处理不仔细、消沉敷衍、推诿扯皮等典型问题，经过日报通报个案、媒体曝光、季度效能通报和下发效能监察建议书、移交纪委倒查问责等进行递进式督办，有用进步诉求件处理质量。

  数据显示，本年以来，12345途径共收到大众来电感谢820多个、获赠锦旗23面，比增50%以上。这条细细的电话线，架起党群之间的“连心桥”，凝聚起一起战“疫”的强大合力，成为人民大众的暖心线、救命线和平安线。

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