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福州12345平台助力效能服务品质提升

莆田电商城报道：http://www.05940004.com   作者：安福相册    时间：2021年06月18日

近年来，福州市“智慧福州”管理服务中心依照习近平总书记关于社区服务“三个怎么”的重要指示精神，坚持以人民为中心的发展思想，注重12345途径服务效能建造，不断优化提高12345途径服务水平，同时推出技术赋能、机制立异、业务提高等举措，助推12345诉求件处理提速增效。

多管齐下 当好“代言人”

该服务中心注册热线电话、“e福州”APP、微博、微信等12种诉求途径，完成24小时随时在线，为市民和企业提供咨询、投诉、主张、求助等便捷服务。同时，立异开发使用自动批转功用，让热线“接得更快、分得更准、办得更实”。

针对权属不清、多头管理的问题，该中心指定牵头处理或兜底单位，明确责任部门，防止推诿扯皮、敷衍塞责现象，保证群众诉求“事事有着落、件件有回音”。

多措并举 当好“监督员”

树立12345诉求件分级预警机制，根据诉求件剩余的查阅时间和处理时间，采用不同颜色标示，并经过短信提醒相关承办单位，遏止逾期查阅、逾期处理现象。

树立红黄牌督办机制和头绪移送机制，定时收集整理承办单位不作为、慢作为、推诿扯皮和敷衍应对等头绪，移送市效能办督查问责，催促限期整改与反馈。

树立处理绩效查核机制，将12345途径诉求件受理率、及时查阅率、准时办结率、群众满意率、电话接通率、转办准确率等目标运转状况归入年度“便民服务效能”目标查核内容，并强化查核结果使用，提高12345途径作业实效。
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多点发力 当好“剖析员”

树立诉求热门剖析机制。针对12345途径的热门、灵敏诉求进行深度剖析，挖掘诉求件背后的共性问题，强化信息收集，加强预警剖析研判。经过数据抓取和剖析，每季度向全市通报12345途径运转状况，每周准时向市委、市政府报送《12345一周诉求热门专报》，每日发布《12345每日民生热门诉求专报》，更好地服务市委、市政府指挥决策。

立异发展实验室建造。依照数字福州国际品牌建造要求，自动对标先进，联合政务热线发展联盟、中山大学数字管理研究中心、才博智慧管理研究院等机构，推进12345政务热线立异发展实验室建造，不断提高福州市12345途径数据处理、使用和服务能力，将12345途径打造成便捷、高效、规范、智慧的城市政务服务“总客服”。

据统计，今年1月至4月，12345途径共受理诉求75.08万件，受理率100%、反馈回复率100%、及时查阅率100%、准时办结率100%、群众满意率99.94%。

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