开源？节流？中国的企业级服务将何去何从

莆田电商城报道：http://www.05940004.com   作者：安福相册    时间：2016年11月03日

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据易观《中国企业级SaaS CRM市场专题研究报告2016》显示，SaaS CRM市场规模在2015年达到了23.1亿人民币，增长率为124.1%，这一市场规模预计在2016年能够达到37.8亿人民币，增长率将达到71.2%，企业及SaaS市场成为了当下互联网领域发展最为迅速的行业之一。
投资人对行业的青睐很好的反映了行业的火热程度，仅今年上半年就出现了几次巨额融资：销售易获得1亿元人民币C＋轮融资、六度人和获得1.7亿元人民币C轮融资、纷享逍客获得7000万美元E轮融资，这给了中国的SaaS从业者无限的信心，而随着更多创业者的加入，中国的SaaS CRM市场厂商也越来越多。对于企业服务来说目前有很多分类方法，托比研究认为，从企业的需求或者CRM的功能出发，可以将SaaS CRM分为“开源”与“节流”两大类。
何谓“开源”？最为直接的体现就是通过寻找潜在客户、提高转化率来增加营收；何谓“节流”？帮助企业提高效率、节约成本。开源与节流最本质的区别，一个“主外”，一个“主内”。
开源与节流，中国企业更需要什么服务
细数中国企业服务的开端，是从中国企业管理信息化开始的，成立于1988年的用友和成立于1993年的金蝶是此次信息化在企业服务领域的典型代表：将国内大型企业视为服务对象，为企业提供ERP、CRM、人力资源管理等管理信息化产品与方案。这一阶段的企业服务更关注的是如何通过信息化手段从内部为企业节约成本。但从近十年的营收来看，无论用友还是金蝶，都没有出现飞跃式的发展，近年来的营收增速更是趋于平缓，市场的考验似乎说明中国企业对“节流”兴趣不大。
这与中国企业用户的特点不无关系。据国家工商行政管理总局的统计，截至2013年全国工商注册的中小企业总量超过4200万家，占全国企业总数的99%以上，比2007年增长了49.4%。对于这些占中国企业绝大多数的中小微型企业来说，相较于通过内部流程管理的信息化来节流，如何增加营收、如何活下去才是最为紧急的事情。用友旗下为中国小微企业提供以财务服务为核心的各种数据、金融服务的畅捷通公司，自成立至今营收一直保持在3亿人民币左右，与早已以千万计数的企业级用户相比，这个数值似乎说明中国企业对于畅捷通提供的服务并不热忱，也在侧面印证了对于中小企业来说，如何增加营收才是最为迫切的。
营收的增加必定来源于企业外部。除了留存旧客户，吸收新客户的“拉新”成为了开源、进而增加营收的重中之重。在互联网1.0时代，百度广告投放成为了中国企业拉新最为重要的外部渠道。托比网整理了2003年至今金蝶、用友与百度广告在各自财报中的营收情况：
从图上明显能够看出，百度广告的营收增速要明显高于金蝶与用友，在2008年这个节点上，百度的营收达到了31.94亿人民币，大于金蝶8.75亿与用友17.26亿的营收总和，此后，百度广告的营收与金蝶、用友逐渐拉开差距，到2015年，百度广告营收达到了640.37亿人民币，同年用友、金蝶与畅捷通的营收分别是44.51亿、13.95亿与3.46亿人民币。百度广告的营收情况能够在一定程度上说明以中小微型企业为代表的中国企业对“开源”的热情。
开源：从互联网1.0到2.0
广告大师约翰·沃纳梅克曾说过，“我知道我的广告费有一半是浪费的,但我不知道浪费的是哪一半”,这句至理名言堪称广告营销界的“哥德巴赫猜想”。随着互联网广告投放技术和精准化程度的不断提高，广告投放逐渐从购买媒体走向购买受众，互联网广告DSP应运而生。
从盲目投放广告到基于数据的用户定向技术，如何更加精准的找到潜在客户、甚至能在广告环节与潜在客户实现互动成了互联网2.0时代企业主的梦想。但对于网络广告来说，除了投放的精准度外，内容处于单点状态无法形成网络更是痛点之一。随着企业运营从产品为中心向以客户为中心的过渡，CRM客户管理系统逐步成为了企业的新宠。
CRM对于企业的价值，也能够从国际巨头的动作看出。去年，办公软件巨头微软宣布通过彻底重写将本地部署的原有Dynamics搬到云端，另一企业软件巨头Oracle搁置原有旗下本地部署的CRM产品Siebel，转而推出了全新的云端CRM。这两大巨头此种业务布局瞄准的是以CRM起家的云计算巨头Salesforce。在全球经济持续低迷的情况下，其上个财年年报仍然可圈可点，股票表现也十分稳定，频频传出被收购的消息更是让大家意识到或许CRM的价值一直被低估了。
中国的CRM经历了两次创业热：第一次是2004年针对企业销售管理困难的问题；第二次是2011年，这次创业热的推动力更多的来自于移动互联网风潮的到来和LaaS基础设施的普及。中国早期的CRM功能更多的放在“安内”上，例如从企业销售管理切入的销售易、百令；从外勤管理应用切入，管理快消行业销售轨迹的红圈营销、外勤365；从营销切入的，以挖掘客户线索、分析潜在机会、获取订单为重点的金蝶、数云；融合EIM的阿里钉钉以及主要用于企业内部沟通、协作和知识管理等目标的明道等。
以开源为目的的CRM需要什么样的基因？
这些CRM在一定程度上有了对外开源的思路，此次钉钉3.0版本宣布迈出企业内部是很好的印证。那对于当下中国绝大多数急需开源的企业来说，什么样的CRM功能才是他们更加需要的？从留存与拉新两方面来看，托比网认为不乏有以下几点：
1、解决因企业人员流动带来的客户流失问题；
2、打通各部门信息与资源，多渠道满足企业对内与对外的沟通需求，解决客户在不同部门转接过程中的信息丢失问题，提高客户体验；
3、将与用户的单向互动变成能够接受用户反馈的双向互动；
4、依靠BI能力与大数据库，更加精准的寻找到更多的潜在客户。
针对第一点，上文提到的红圈营销、外勤365等CRM涉及到了外勤营销人员的轨迹记录，并未将销售人员个人手中的客户资源线上化，更多的还是Offline的概念；对于当前中小企业来说，止步于自身拥有的数据库去挖掘潜在客户肯定远远不够，如何寻找到足够大的数据库，并能够从海量数据中快速精确的找到潜在客户是最为关键的。
以开源为目的的CRM需要什么样的基因？对标目前国外企业的开源拉新方法，从微软大手笔收购有企业版Facebook之称的社交平台Yammer和专注商业的社交媒体LinkedIn，可见企业服务巨头对社交媒体的重视，对于Twitter将被哪家并购的猜测此起彼伏也侧面证实了社交媒体对于企业开源的价值。究其原因，社交媒体天然的通路带来的网链状扩散带来的传播效应弥补了单点式网络广告的短板，而在几乎全民线上社交的背景下，社交媒体累积下的大量C端数据更成为了企业主们眼红的“藏宝箱”。
如此看来，社交网络对于以开源为目的的CRM来说是必备基因。与国外相比，社交网络的分布几乎落在腾讯手中，QQ、QQ空间与微信均是中国最活跃的社群与社交网络。这对于想把社交作为一种能力加上来的其他厂商而言存在挑战，尤其是阿里旗下的钉钉，这个问题在来往上有相似性，不充分的用户数无法出现用户的整体迁移。相反，腾讯通过企点产品，在进行社交网络商业化的探索，占据了一个不错的入口。同时通过与合作伙伴的合作，有机会搭建一套Social CRM的生态系统。至于企点是否能成为腾讯在企业服务领域的“微信”，时间是最好的裁定者。