2019年厦门消费者满意度排名靠前 位列全国第四

莆田电商城报道：http://www.05940004.com   作者：安福相册    时间：2020年03月13日

莆田安福相册网报道：http://www.05940004.com   作者：安福相册   时间：2020年03月13日

据安福家园音讯，3月12日，中国顾客协会发布2019年100个城市顾客满意度测评陈述。测评成果显示，厦门的顾客满意度综合得分排名靠前，位列第四。

疫情防控期间，针对退房退款和口罩、酒精等防护用品等消费维权类投诉，厦门市商场监督管理局实施“三快”工作制度，即快速受理、快速处理和快速反应，保证提高工作功率，维护顾客合法权益。昨日，记者从厦门市顾客权益维护委员会了解到，1月21日至3月10日，商场监督管理局12315热线共挂号涉疫投诉1261件，已办结1203件，受理涉疫告发1308件，已办结1268件。

本年1月1日，《商场监督管理投诉告发处理暂行方法》(以下简称《方法》)正式施行。市民遇到消费胶葛时，应该收集哪些证据、怎么投诉呢？昨日，厦门市顾客权益维护委员会对《方法》进行解读。

数据分析

疫情类投诉日趋平稳

据安福家园了解，1月21日至3月10日，商场监督管理局12315热线共挂号各类信息16626件，其间挂号触及的疫情各类信息4433件。涉疫各类信息中，咨询1864件；投诉1261件，已办结1203件，为顾客挽回经济损失238.4万元，加倍赔偿金额2.86万元；受理告发1308件，已办结1268件。

从挂号的12315疫情类投诉特点来分析，现在投诉拐点已过。据了解，投诉最高点为1月23日154件、1月24日142件，之后持续回落。2月2日以来，每日疫情类投诉均在20件以下，日趋平稳可控。

这些投诉指向性集中，首要集中在住宿类621件、口罩类215件、机票类130件、酒精等防护品类73件。这四类投诉共1039件，占疫情类投诉的82.4%。此外，酒店住宿、机票等大额消费服务和包装口罩大宗产品较多，投诉争议金额较大。其间，争议金额在1000元以上的投诉有133件，占疫情类投诉的10.5%，争议金额10000元以上的投诉有17件。

机制做法

“三快”处理投诉告发

针对疫情防控期间投诉告发数量或许上涨的情况，厦门市商场监督管理局提早研判，第一时间做好预备，安排重点经营户进行法规宣和解训练，宣导诚信经营；树立由分管领导亲身指挥、区局投诉告发台靠前协调指导、科所联动协作机制，实施快速受理、快速处理和快速反应的“三快”工作制度，及时快速处理涉疫类投诉告发。

针对群众反映强烈的哄抬物价、假冒伪劣制假售假、欺诈等侵略顾客权益、野生动物活禽买卖这四类违法行为，厦门市商场监督管理局分管领导牵头法律专班，加强案源头绪研判。法律专班每日举行案情分析会，分析研判12315受理的投诉告发头绪，以及其他热点、灵敏问题，快速整理并下发案源头绪，各办案单位立即查询，于当日反应核查情况，构成快速反应机制。一起，通过深挖源头头绪、强化三级协同，办案速度、法律功率不断提高。破获的1起案子被列入总局第三批“联合双打举动”典型案例，得到全国通报。

政策解读

12315一号对外投诉告发更便捷

1月1日，《商场监督管理投诉告发处理暂行方法》正式施行。《方法》中清晰了投诉告发的详细流程。《方法》中表明，投诉是顾客为日子消费需求购买、运用产品或许接受服务，与经营者发生顾客权益争议，请求商场监管部分解决该争议的行为。

《方法》规则投诉时，应当供给的材料包含投诉人、被投诉人的姓名(名称)、电话号码等信息及详细的投诉请求和顾客权益争议现实。顾客在维护本身权益的一起，也需承担应有的责任和举证责任。

遇消费胶葛，应向哪个部分投诉？《方法》中规则，顾客的投诉由被投诉人实践经营地或居处地县级商场监管部分处理，一起考虑到电子商务活动的特殊性，对电商渠道经营者及通过自建网站、其他网络服务销售产品或供给服务的电商经营者的投诉，由其居处地县级商场监管部分处理；对渠道内经营者的投诉，由其实践经营地或许渠道经营者居处地县级商场监管部分处理，顾客能够自己选择。

《方法》也清晰了6种景象的投诉不予受理，包含不属于商场监管部分职责，或许本机关不具有处理权限的；法院、仲裁机构、商场监管部分或许其他行政机关、顾客协会或许依法成立的其他调解安排现已受理或许处理的；不是为日子消费需求购买、运用产品或许接受服务，或许不能证明与被投诉人之间存在顾客权益争议的；投诉人知道或许应当知道自己权益遭到被投诉人侵害之日起超过三年的；未供给法定投诉材料的；其他法定景象。

关于公众的告发行为，《方法》也拟定了鼓舞与维护的规则。此外，该《方法》与12315“五线合一”同步推动。上一年7月1日，市商场监管局“五线合一”、12315一号对外现已完结。全国12315渠道现已上线运转，并支撑网页、APP、微信、支付宝等多种登录方法。顾客可随时随地在线投诉告发。

设直播分会场录线上小讲堂

据安福家园获悉，为进一步激发消费潜力，维护顾客合法权益，营建安全放心的消费环境，本年“3·15”国际顾客权益日，福建省顾客权益维护委员会联合福建省室内装饰装饰协会，以及省内九地市消委会和平潭消委会共同开展“绿色家装”系列宣扬活动。3月1日起，“绿色家装”有奖知识竞答和有奖网络查询活动上线。3月14日下午，厦门市顾客权益维护委员会与厦门市室内装饰协会设立厦门网络在线分会场，邀请家装职业专家、顾客代表、消费维权志愿者在线观看直播内容，共同分析探讨家装商场中存在的消费问题，引导标准厦门家装职业商场。

此外，结合当时疫情防控工作，各区商场监督管理局也将“3·15”宣扬阵地转移到了网上。湖里区商场监督管理局为在家上课的同学们制作了一节“3·15小讲堂”。该讲堂视频会在湖里区教育局、湖里区商场监督管理局等多个官方微信公众号、微博上线。通过生动有趣的线上讲堂，工作人员紧扣2020消费维权年度主题“凝聚你我力量”，让学生们了解怎么区分“三无产品”，自觉抵抗“五毛零食”，增强学生维护本身消费权益的认识，号召他们加入消费维权的行列中来。

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