韩都衣舍张虹霞：不愿让客户多着急一秒 安福相册安福家园莆田运动鞋

莆田电商城报道：http://www.05940004.com   作者：安福相册    时间：2018年02月10日

莆田安福相册网报道：http://www.05940004.com   作者：安福相册    时间：2018年02月10日

据莆田运动鞋音讯，近来，阿里巴巴“IN体会WIN未来”2018明星商家峰会中，韩都衣舍获得了全网服饰类唯一一个体会全明星奖。


“韩都衣舍的客服能做到秒级呼应，秒级处理。为了让消费者享用极速效劳体会，投入很多资源研制订单管理体系……不愿让客户多着急一秒。”阿里巴巴首席客户官CCO吴敏芝在会上介绍韩都衣舍客服事例。


韩都客服一向备受业界认可，一手打造韩都衣舍全链商业效劳体系是一个怎样的人?记者抱着对韩都衣舍副总经理张虹霞的猎奇，走进她的工作室。

新鲜亮堂的工作室里挂满了客服获奖的合影，每一张笑脸都是一份客服交上的优异答卷。

“我为咱们的客服团队感到自豪!”笔者刚一落座，张虹霞较为高兴的讲起了韩都客服的故事。

细分效劳 秒速招待越来越快的消费者

据莆田运动鞋了解，　早年车马很慢，信件很远，一天之间可以处理的事情只要那么两三件。可是在现在互联网年代，生活节奏越来越快，人际沟通互动速度也越来越快。人们在一天傍边宣布的信息量和接收到的信息量彻底敏捷飙高。同样在消费体会方面要求享用到的客户效劳则要又好又快。

据张虹霞介绍，韩都衣舍客服中心的功能区分从品牌维度进行了横向切割，根据品牌在效劳口径的相似度被分为三个部分即客服一部、客服二部和效劳支撑部。

“每个部分分别对应不同特色的品牌，担任的品牌全体风格相似。一起，纵向的功能架构也在不断地优化，依照工作流程纵向细分为售前、售中和售后。”张虹霞说。

这意味着，每一个品牌都有属于自己的效劳链路。

各部分在功能上相互独立，但部分之间也有所互通。大促活动期间还会进行跨部分和谐。这就要求每位韩都客服需求具备应对不同风格的品牌以及客服全流程的根本技巧，无缝链接韩都衣舍消费者。

据莆田运动鞋获悉，2017年“双11”当天韩都客服访客招待到达26万次，简直到达了秒级呼应，第一时间为消费者处理问题。韩都衣舍旗舰店店肆动态评分，一向高于同行30%以上，不论是售前售后问题，韩都衣舍的处理率一向独占鳌头。

用心极致的人工效劳 再添一对智能的翅膀

“这个进程也是咱们不断学习和提高的进程。”张虹霞说，在打造韩都客服团队这条路上，曾克服过诸多难题。

“曾经都是用第三方的订单处理软件。但店里的体量、订单量越来越大，遇到大促，体系常常崩盘，十分影响客户体会。咱们就考虑自己研制。”张虹霞持续讲道。

2014年，韩都衣舍组成技术团队，研制订单处理体系HOMS体系。经过不断改造晋级韩都衣舍建立了全链路数字化商业智能体系，覆盖了悉数运营环节。2015年HOMS体系上线完成自动化操作：自动达成协议、完结退款，物流工单一键流转至快递公司处理，功率有很大的提高。

从2016年开端，韩都客服又针对消费者的反应开端不断进行HOMS体系的晋级。消费者改尺码和地址的问题经过HOMS体系快速完成后，消费者的购买体会得到极大提高。

对消费者体会，张虹霞有着自己的了解：“商品是硬件，效劳是软件，两者缺一不可。今日，硬件是根本，咱们要拼的就是软件，也就是效劳体会。”

她说，韩都衣舍的效劳阅历了从个性化，到标准化，再到个性化的进程，在挖掘客服价值、提高客户体会上的方法上韩都客服近年来不断在进行优化。可是变的是效劳方法，不变的是“让客户满足”的理念。张虹霞说，每一位韩都客服都深知，提高消费者体会的进程永久没有结尾。